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Para a gestão da qualidade, o conjunto de processos de negócio é definido e implementado de forma a mapear o dia-a-dia da organização nas suas atividades operacionais e de controlo. Através da análise dos outputs desses processos consegue reduzir-se a incerteza na tomada de decisão e identificar aspetos que podem ser corrigidos numa ótica de melhoria contínua, segundo o ciclo de gestão planeamento-execução-controlo-atuação (PDCA).

gestão da qualidade - plan - do - check - act

A implementação destes princípios obriga à definição de um conjunto de indicadores que só podem ser medidos na presença de uma sistematização e padronização das atividades da organização. Para que tal aconteça, são definidos modelos documentais que mapeiam todos os artefactos necessários à implementação do sistema de gestão e que devem ser utilizados em cada instância de cada etapa de um determinado processo.

Ora, este conjunto de documentos, que não são mais que as evidências operacionais do que está estabelecido no sistema, rapidamente se torna ingerível se feito de uma forma manual, ou seja, sem o suporte de um sistema de informação.

Desde o preenchimento de registos de processos, até ao cálculo de indicadores, passando pela avaliação de não conformidades e atualização documental, são inúmeras as tarefas administrativas a realizar pelos colaboradores da organização e é fascinante a quantidade de registos que devem ser preenchidos, controlados e geridos.

gestão da qualidade

Gestão da qualidade

Na verdade, as maiores críticas aos sistemas da qualidade prendem-se com a quantidade de registos e controlos, numa tal ordem que muitos gestores acabam por questionar se o sistema não serve apenas para documentação, abandonando objetivos mais prementes como a melhoria contínua e a qualidade (abandono que ocorre, em grande parte, devido ao tempo despendido pelos recursos em tarefas administrativas e de controlo).

Muitas empresas, em face destas dificuldades acabam por claudicar e desistir do sistema de qualidade e, naturalmente, da certificação que lhe está associada. Os custos desta decisão são relevantes e podem colocar em risco a competitividade da organização.

No entanto, o atual desenvolvimento tecnológico dos sistemas de informação oferece uma oportunidade para a otimização da implementação e operação de um sistema de gestão que minimiza o impacto administrativo e burocrático, agiliza a execução de processos, facilita a integração de equipas e proporciona uma visão, em tempo real, do estado da organização.

Um sistema de informação de suporte para a gestão da qualidade deve assentar nos seguintes módulos e funcionalidades macro:

Gestão de processos

Desenho, modelação e execução de atividades enquadradas num processo de negócio. Deve considerar as seguintes funcionalidades:

  • Definição de workflows transversais à organização;
  • Definição de subprocessos;
  • Definição de níveis de serviço;
  • Definição de colaboradores, funções ou departamentos com responsabilidade nas atividades;
  • Definição de formulários associados;
  • Definição de métricas e indicadores.

Gestão documental

Gestão de documentos e permissões numa estrutura lógica que deve estar associada a processos ou atividades do sistema de gestão. Deve considerar as seguintes funcionalidades:

  • Estrutura lógica em árvore;
  • Definição de tipologias de documentos;
  • Controlo de versões;
  • Definição de processos de aprovação;
  • Controlo de permissões;
  • Notificações e distribuição;
  • Associação a processos;
  • Pesquisa de conteúdos.

Satisfação de Stakeholders

Registo de reclamações de clientes, fornecedores, internas e respetiva gestão das não conformidades decorrentes. Deve considerar as seguintes funcionalidades:

  • Definição de tipologias de reclamações;
  • Definição de não conformidades;
  • Definição de ações corretivas e preventivas;
  • Definição de níveis de serviço de resolução;
  • Acompanhamento da implementação de ações;
  • Definição de tabelas de avaliação;
  • Associação de workflows específicos por tipologias.

Gestão da formação

Gestão da informação relacionada com formação e competências dos colaboradores. Deve considerar as seguintes funcionalidades:

  • Gestão de ações de formação;
  • Avaliação das ações de formação;
  • Gestão de competências da organização, por colaborador, função e departamento;
  • Alertas e notificações.

Relatórios e controlo

Controlo do estado de processos e de auditorias do sistema através dos indicadores e métricas estabelecidos. Deve considerar as seguintes funcionalidades:

  • Relatórios globais de indicadores de eficácia e eficiência, quantitativos e qualitativos;
  • Relatórios de indicadores por atividades e processos;
  • Relatórios de causas-raiz;
  • Custos da não-qualidade;
  • Relatórios de reclamações e não conformidades;
  • Relatórios de eficácia de ações corretivas e preventivas;
  • Relatórios de desempenho por colaborador, função e departamento.

A Bettertech contempla, na sua oferta de produtos, uma solução que responde a estes e a outros requisitos de um sistema de gestão da qualidade.

Saiba mais em: Gestão da Qualidade

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